Trong Marketing hiện đại, các doanh nghiệp thay đổi hướng đi Marketing cho mình, thay vì Marketing giao dịch dựa trên sản phẩm, họ hướng đến Marketing quan hệ dựa trên nguồn lực. Doanh nghiệp đang xây dựng mối quan hệ với khách hàng chứ không còn là đơn thuần giải quyết các giao dịch.
1. CRM là gì?
CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, hay còn gọi là Quản trị quan hệ khách hàng. CRM được định nghĩa như một chiến lược kinh doanh cối lõi kết hợp với các quá trình và chức năng bên trong cũng như mạng lưới bên ngoài của doanh nghiệp để tạo ra và phân phối giá trị cho khách hàng với mục tiêu thu được lợi nhuận. Quản trị quan hệ khách hàng được đặt trong nền tảng dữ liệu khách hàng với giá trị cao và được công nghệ thông tin hỗ trợ.
CRM trong Marketing còn được hiểu theo rất nhiều các khác nhau tùy theo giá trị mục tiêu mà nó đem lại như:
• CRM là một dự án với mục đích xây dựng lòng tin của khách hàng
• CRM cũng là công cụ quản lý dữ liệu Marketing và khách hàng
• CRM là một quá trình Marketing
• CRM là một yếu tố liên quan đến công nghệ thông tin.
→ Quản trị quan hệ khách hàng chính là chiến lược tập trung vào quy trình kinh doanh, bán hàng và công nghệ.
2. Đặc điểm của CRM
• Tính nghệ thuật
Quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện cả ở nhận thức lẫn hành động, vậy nên công việc đòi hỏi rất nhiều tính nghệ thuật. CRM là cách doanh nghiệp tiến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ về khách hàng để từ đó chuyển giao giá trị đến từng cá nhân và làm cho các cá nhân đó trở nên có giá trị hơn. Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp lại có phương thức tiếp cận và tương tác theo một cách khác nhau để phù hợp với những mong muốn cá nhân của họ.
• Tính khoa học
CRM bao gồm quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiếp lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đây là quá trình với những hoạt động có sự đồng bộ về mặt chiến lược nhưng cũng cần mang tính khoa học và phù hợp. Bởi hoạt động trong quá trình đều gắn liền với khách hàng đòi hỏi tính cụ thể cho mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.
• Nhấn mạnh vào công nghệ
CRM không chỉ là một công cụ quản lý liên quan tới công nghệ đơn thuần, mà dựa nền tảng dữ liệu lớn về công nghệ thông tin để giúp việc cập nhật, lưu trữ và phản hổi thông tin tới khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
• Tính toàn diện
Nhận thức và hành động về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng được tập trung từ nội bộ cho đến mạng lưới bên ngoài doanh nghiệp. Chính vì thế phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận, mọi con người.
• Cách thức xử lý vấn đề
CRM là cách mà doanh nghiệp tích hợp các thông tin cá nhân và nắm bắt sự tương tác trực tiếp của khách hàng và điều chỉnh hành vi phù hợp với mong muốn của khách hàng. Nhiều công cụ khác nhau đang được sử dụng trong CRM như chiến lược, chiến thuật, kế hoạch, công nghệ…
• Tính liên kết trong môi trường kỹ thuật
CRM tập trung vào việc thiết lập phần mềm và những thay đổi trong tiến trình xây dựng quan hệ với khách hàng ảnh hưởng tới sự vận hành của các doanh nghiệp. Mỗi cuộc gọi, câu hỏi, điểm chạm của khách hàng đều là những thông tin vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp cần được lưu trữ và xử lý một cách khoa học. Bên cạnh đó, sự phát triển kỹ thuật trong CRM có khả năng gắn kết các bộ phận trong công ty, từ đó tăng cường sự hợp tác nội bộ.
3. Vai trò của CRM
CRM giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng trên nền tảng hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.
3.1. Hiểu khách hàng kỹ hơn
Hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu khách hàng đến từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Qua các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp như:
Với việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, nhân viên có thể nắm bắt những thông tin cá nhân của khách hàng từ đó thấu hiểu và tăng giá trị đem lại cho họ theo chuỗi nhu cầu. Những thông tin cần thiết cho việc thiết lập các chương trình chăm sóc phù hợp với khách hàng sẽ bao gồm:
3.2. Giảm chi phí Marketing dài hạn
Sự phát triển trong công nghệ CRM đã hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp về vấn đề nhân lực cùng với việc cập nhật và xử lý thông tin khách hàng
- Nhiều phần mềm, ứng dụng được tự động hóa để liên lạc hỗ trợ khách hàng thay vì những góc tẻ nhạt của công việc. Bên cạnh đó, những phần mềm này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho việc phản hồi tới khách hàng mà vẫn cắt giảm được những cuộc gọi với một quy trình đơn giản, tối ưu.
- Các công cụ định vị vị trí địa lý thực tế của khách hàng còn giúp doanh nghiệp hoạch định ra chiến lược Marketing phù hợp với những đặc điểm cụ thể tại ví trí ấy. Thêm nữa, người làm Marketing thông qua vị trí này để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.
- Team sales cũng dễ dàng nhập, theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó thay đổi phương thức bán hàng phù hợp với những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
- Công nghệ để hệ thống hóa những quy trình tương tác với khách hàng theo một quy chuẩn nhất định đảm bảo tính đồng bộ giữa các nhân viên trong công ty. Các nhân viên có điều kiện để phát huy tính sáng tạo và trau dồi trình độ chuyên môn cao hơn.
3.3. Giá trị cả cuộc đời của khách hàng
Mục tiêu của CRM là hướng tới khách hàng để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vậy nên sứ mệnh của CRM đem đến những dịch vụ tốt nhất dựa trên mong muốn thực tế của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng là động lực thúc sự phát triển trong mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẵn sàng dành thời gian để hiểu thêm về doanh nghiệp thay vì bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào.
Những yêu cầu, mục đích của khách hàng như ngày sinh, sở thích, nhu cầu… luôn được doanh nghiệp quan tâm và hướng đến sẽ giúp công ty tạo dựng được mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa và mang tính cá nhân đối với từng đối tượng khách hàng.
>> Tìm hiểu thêm bài viết về Marketing
4. Quy trình CRM
• Thu hút
Đây là lúc các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng các chiến lược truyền thông nhằm thu hút, tạo sự nhận biết với doanh nghiệp theo nhiều phương pháp khác nhau. Bên cạnh việc tác động đến cảm xúc và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình CSDL khách hàng.
• Chọn lọc
Việc tiếp thị, truyền thông sẽ làm một lượng lớn khách hàng biết tới doanh nghiệp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp cần hướng tới chính là tệp khách hàng mục tiêu có thể đem lại lợi nhuận và là nhóm mà doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ. Doanh nghiệp nên phân tích, thống kê và lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp nhất để tăng tính hiệu quả của chi phí.
• Thiết lập
Doanh nghiệp đang tiến vào những bước đầu trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng của họ bằng cách:
+ Cập nhật thông tin của khách hàng
+ Phát triển và hoàn thiện quyền và trách nhiệm của các bộ phận chức năng
• Duy trì
Duy trì quan hệ là cách các doanh nghiệp giữ chân khách hàng với doanh nghiệp từ đó hình thành lòng trung thành với chính công ty. Doanh nghiệp cần
+ Tăng cường và xử lý các giao dịch, những ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng
+ Đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng quan hệ
+ Phát triển niềm tin của khách hàng
• Phát triển
+ Phát triển những cam kết giữa khách hàng với doanh nghiệp
+ Đánh giá những hiệu quả mà khách hàng đem lại
+ Khai thác thêm các mối quan hệ khác với khách hàng nhằm mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng.
• Trung thành
Đây được coi là mức độ cao nhất trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:
+ Khai thác thêm nhiều thông tin của khách hàng
+ Phát triển lòng trung thành.
5. Đối tượng sử dụng CRM
CRM là chiến lược mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên sử dụng để phát triển mối quan hệ với khách hàng. Bởi quan hệ khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp tạo nên thành công cho doanh nghiệp, bên cạnh việc đem lại doanh số và lợi nhuận cho công ty, họ còn có thể mở rộng thị trường tiềm năng và mang thêm nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
Tuy vậy ở mỗi doanh nghiệp vẫn nên lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. CRM được chia thành cấp sau đây
• CRM chiến lược: lấy khách hàng làm trọng tâm và chú trọng đến văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp
• CRM phân tích: tập trung thu thập, dự trữ, xử lý dữ liệu liên quan đến khách hàng để làm tăng thêm giá trị cho khách hàng và doanh số cho doanh nghiệp
• CRM tác nghiệp: hoàn thiện quá trình kinh doanh hỗ trợ và phục vụ khách hàng như marketing, bán hàng, CSKH…
• CRM phối hợp/CRM hợp tác: các DN hợp tác để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Các thông tin sẽ được chia sẻ trong chuỗi cung ứng.
Lời kết
Hy vọng rằng những thông tin mà Brandinfo cung cấp giúp bạn hiểu được những kiến thức cơ bản về CRM, đặc điểm của CRM, ứng dụng CRM một cách hiệu quả. Mong rằng bạn có thể sử dụng kiến thức về ứng dụng CRM cho doanh nghiệp của mình.
Xem thêm các kiến thức kinh doanh tại Brandinfo.